SAV qui fait quoi

Bonjour,

Est-il vrai que Myfox impose à ces distributeurs (grandes enseignes, web marchants...) de systématique passer par Myfox lors que l'on se retrouve avec un matériel défectueux. Je parle bien d'un matériel en panne (et non pas d'une fonctionnalité non supportée ou boguée).
Par exemple, j’achète mon matériel dans une grande enseigne, j'arrive chez moi, je le déballe et là j'ai un élément qui ne fonctionne pas du tout (en fait, la sirène extérieure dont les piles ont explosées en cassant le boitier dans lequel elles sont logées et le liquide contenu dans les pile qui a coulé sur l’électronique). Je pense pouvoir avoir un échange standard et ben non ! On me rétorque qu'il faut absolument passer par Myfox et que cette politique de SAV leur est imposé.
J'aimerai que Myfox que confirme ce point s'il vous plait !

Il y a un an j'ai eu un souci avec la caméra d'un pack HC1 acheté au BHV. Le BHV a changé tout le pack.

Pouvez-vous m'indiquer quelle boutique vous a dit ça exactement ?

Il s'agit de allo alarme.

c'est le site marchant qui est responsable de la transaction, a la livraison.

en cas de probleme c'est a lui a de le régler.

exemple: quand tu achète une machine a laver chez boulanger et qu'elle tombe en panne, tu ne vas pas la renvoyer au fabricant, c'est le commerçant qui s'en occupe bin là c'est pareil.

pinse57 a écrit:c'est le site marchant qui est responsable de la transaction, a la livraison.

en cas de probleme c'est a lui a de le régler.

exemple: quand tu achète une machine a laver chez boulanger et qu'elle tombe en panne, tu ne vas pas la renvoyer au fabricant, c'est le commerçant qui s'en occupe bin là c'est pareil.

C'est ce que je pensais d'où ma question à Myfox. Dans la mesure où j'ai reçu plusieurs mails de Allo Alarme me disant que cela leur était imposé par Myfox je leur pose donc la question pour avoir leur point de vue la-dessus.

pinse57 a écrit:c'est le site marchant qui est responsable de la transaction, a la livraison.
en cas de probleme c'est a lui a de le régler.
exemple: quand tu achète une machine a laver chez boulanger et qu'elle tombe en panne, tu ne vas pas la renvoyer au fabricant, c'est le commerçant qui s'en occupe bin là c'est pareil.

Bilfox a écrit:C'est ce que je pensais d'où ma question à Myfox. Dans la mesure où j'ai reçu plusieurs mails de Allo Alarme me disant que cela leur était imposé par Myfox je leur pose donc la question pour avoir leur point de vue la-dessus.

Attention à ne pas confondre la garantie commerciale et la garantie légale de conformité.

- La garantie commerciale est une garantie contractuelle qui peut être proposée par le constructeur, le revendeur,...
Pour info, c'est d'ailleurs une garantie facultative.
En cas de panne , cette garantie définit les éléments nécessaires à sa mise en œuvre, sa durée, son étendue territoriale, les composants couverts,...
Cette dernière peut tout à fait être assurée par le constructeur ou le revendeur.
Par exemple, j'ai acheté une TV sur un site internet et le contrat de garantie commerciale est assuré par le SAV de la marque via son réseau de réparateurs agréés.

- La garantie légale de conformité s'applique aux produits neufs ou d'occasion achetés auprès d'un vendeur professionnel, même s'il n'y a pas de garantie contractuelle à condition que le produit présente un défaut de conformité.
Cette garantie engage le vendeur professionnel.
Par exemple, en cas de constat d'une non-conformité à la livraison d'un produit, le vendeur doit alors remplacer ou réparer le produit sans frais dans un délai de 30 jours.
S'il est dans l'incapacité de s'exécuter, et si le défaut est majeur, il doit :
- Soit vous rembourser le prix d'achat du produit,
- Soit vous laisser le produit non conforme et vous dédommager d'une partie du prix.

Il me semble ne pas me tromper en affirmant que c'est effectivement MyFox qui assure la garantie commerciale de son matériel en cas de panne.
Mais en l’occurrence, dans le cas d'une livraison non conforme, c'est légalement le vendeur qui doit remplacer le produit défectueux sans frais et sous 30 jours.

juste une façon de se défausser mais ça n'a aucune valeur légale:

Conformément à l’article L211-8 du Code de la Consommation, l’acheteur est en droit d’exiger la conformité du bien au contrat. En cas de défaut de conformité, une option s’offre à vous :

• Demander la réparation du bien
• Demander le remplacement du bien

Que vous choisissiez la réparation ou le remplacement du bien, le marchand doit vous donner satisfaction dans un délai d’un mois à compter de votre réclamation (article L211-10)

Cependant, si votre choix entraîne un coût manifestement disproportionnée par rapport à l’autre modalité, le vendeur peut opter pour l’autre modalité. Par exemple, si le coût de réparation excéderait la valeur du bien.

Enfin, si la réparation ou le remplacement du bien est impossible vous pouvez :
• Soit le rendre le bien et vous faire rembourser de la totalité du prix.
• Soit conserver le bien et vous faire rembourser d’une partie du prix.
Devez-vous payer des frais ?
Devez-vous payer les frais d’envoi en réparation du bien ?

Le Code de la Consommation est très clair sur ce point : le remplacement ou la réparation du bien non conforme a lieu sans aucun frais pour l’acheteur (article L211-11). C’est donc au marchand de supporter les frais de retour du bien et d’envoi en réparation.


Beaucoup de bla-bla mais en simplifiant, c'est le site marchand qui est responsable. ensuite libre a lui de se retourner vers son fournisseur mais ça ce n'est pas ton probleme.

Merci Pinse d'avoir précisé le cadre légal définissant la garantie légale de conformité dont je parlais.

Effectivement, Les articles L211-4 à L211-14 définissent la garantie légale de conformité.

Les articles L211-15 et L211-16 définissent eux, la garantie commerciale dite contractuelle :
"Cet écrit précise le contenu de la garantie, les éléments nécessaires à sa mise en œuvre, sa durée, son étendue territoriale ainsi que le nom et l'adresse du garant."

En attendant c'est Myfox qui a géré la situation, merci à eux.

Bilfox a écrit:J'aimerai que Myfox confirme ce point s'il vous plait !

Merci de confirmer puisque les CGV et les explications mails ne suffisent pas.

pinse57 a écrit:c'est le site marchant qui est responsable de la transaction, a la livraison. en cas de probleme c'est a lui a de le régler. exemple: quand tu achète une machine a laver chez boulanger et qu'elle tombe en panne, tu ne vas pas la renvoyer au fabricant, c'est le commerçant qui s'en occupe bin là c'est pareil.

Faux. C’est selon les règles SAV du fabricant. Le distributeur doit effectivement traiter la demande, c’est à dire prendre en compte la demande mais il n’est pas obligatoire que le produit passe entre les mains du distributeur. C’est d’ailleurs la règle appliquée pour la quasi-totalité des produits électroniques. Vrai exemple : mon appareil photo ne fonctionnait pas à la sortie du carton. Acheté chez Auchan, j’y suis allé. On a refusé de me l’échangé, il a fallu que je l’envoi à mes frais direct chez Pentax et attendre 3 semaines pour le retour.

steph44 a écrit:Attention à ne pas confondre la garantie commerciale et la garantie légale de conformité.

Merci steph44, toujours à la pointe. C’est ce que j’ai essaie d’expliquer.

Bilfox a écrit:En attendant c'est Myfox qui a géré la situation, merci à eux.

Oui, puisque c’est à eux de le faire. Je vous ai donc orienté vers le service concerné pour traiter au plus vite votre demande. Ils sont très réactifs, comme je l’ai été vis-à-vis de vos mails. Il faut avoir conscience qu'un SAV qui passe par un distributeur internet met 1 à 2 semaines de plus (le temps des transports et traitements). Myfox l'a compris, l'image de Myfox et Alloalarme y gagne par un traitement plus rapide.

@ Bilfox : Nous sommes restés très professionnel tout au long de nos échanges, et cela malgré votre ton extrêmement agressif et discourtois (je garde en archive nos échanges mails). Nous vous avons expliqué les procédures SAV de myfox, les règles de l’article L211-8 du code de la consommation, et avons même cherché à savoir ce que vous souhaitiez au-delà de cet échange SAV ! Vous avez obtenu sur ce forum les mêmes réponses que nous vous avions déjà données. Sans attendre des excuses de votre part, nous aimerions bien que vous compreniez qu’il ne s’agit pas d’un « problème de conception » et que des piles défectueuses ainsi que la procédure SAV de Myfox ne remettent pas en cause leur « qualité de fabrication » (pour reprendre vos termes). Comme l'expliquait les échanges mails, nous appliquons les règles SAV proposées par Myfox ce qui ne nous empêche pas de toujours rester ouvert à un arrangement commerciale avec nos clients.

Cordialement,
Fabien

Tout le monde s'est expliqué, j'apprécie cet échange cordial et je me permets de fermer le sujet.